南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院深入開(kāi)展學(xué)習(xí)貫徹習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想主題教育，深入貫徹《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于推動(dòng)公立醫(yī)院高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2021〕18號(hào)）與關(guān)于開(kāi)展改善就醫(yī)感受提升患者體驗(yàn)主題活動(dòng)的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)政發(fā)〔2023〕11號(hào)），始終以改善人民群眾就醫(yī)體驗(yàn)為己任，從2019年開(kāi)始，搭建三級(jí)管控患者滿意度測(cè)評(píng)體系，以患者滿意度為衡量全院各項(xiàng)工作成效的唯一標(biāo)尺，動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)各項(xiàng)診療服務(wù)質(zhì)量。以互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)助力診療服務(wù)提質(zhì)增效，構(gòu)建線上線下一體化便捷就醫(yī)服務(wù)體系，持續(xù)促進(jìn)全面業(yè)務(wù)進(jìn)行數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

2012年，南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院引入精益醫(yī)療理念，開(kāi)展“以病患視角深調(diào)研 提升滿意度末位指標(biāo)”整改整治專項(xiàng)工作，以服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、患者滿意度作為考核指標(biāo)，提出梳理重塑業(yè)務(wù)流程、提升信息化應(yīng)用水平、完善管理機(jī)制等改進(jìn)要求，識(shí)別現(xiàn)行患者就診主干流程存在的問(wèn)題，以數(shù)字化轉(zhuǎn)型為抓手，促進(jìn)線上線下深度融合，持續(xù)提升滿意度服務(wù)水平。

智能驅(qū)動(dòng)：全方位提升互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院服務(wù)體驗(yàn)

2022年1月，南方醫(yī)院成功入選廣東省衛(wèi)健委評(píng)選的首批30家“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”示范醫(yī)院建設(shè)單位。醫(yī)院制定互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院發(fā)展四步走戰(zhàn)略：初探服務(wù)—重塑流程—完善業(yè)務(wù)—助力?？撇町惢l(fā)展，建立醫(yī)務(wù)管理、質(zhì)量管理和信息管理三位一體的多部門協(xié)同模式，頂層統(tǒng)籌互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院戰(zhàn)略落地與運(yùn)營(yíng)管理，通過(guò)績(jī)效考核制度、分層次體系化培訓(xùn)、專項(xiàng)業(yè)務(wù)升級(jí)，以問(wèn)題為導(dǎo)向，驅(qū)動(dòng)科室與職能部門轉(zhuǎn)變服務(wù)意識(shí)。除此之外，緊扣醫(yī)、護(hù)、藥、技四個(gè)臨床核心，重組業(yè)務(wù)模塊，依托醫(yī)生端APP、工作站與患者端小程序，發(fā)展線上診療、護(hù)理咨詢、智慧藥學(xué)、便民檢查、預(yù)約住院、藥品配送等多元化業(yè)務(wù)，成立客服團(tuán)隊(duì)為患者提供全程個(gè)性化就診保障服務(wù)。

南方醫(yī)院醫(yī)務(wù)處處長(zhǎng)劉杰介紹，根據(jù)統(tǒng)計(jì)，進(jìn)入客服通道的患者中，有36%的患者由AI智能導(dǎo)診轉(zhuǎn)人工客服，由人工客服為患者解決特殊郵寄訂單、突發(fā)情況處理、醫(yī)患溝通等問(wèn)題，也為老年人等智能手機(jī)使用不熟練的患者提供操作指引，提供更人性化、更有溫度的服務(wù)。截至目前，醫(yī)院共計(jì)61個(gè)網(wǎng)絡(luò)門診的800名醫(yī)生藥師護(hù)士在線開(kāi)展服務(wù)，其中副主任級(jí)別以上醫(yī)師占比50.77%，主治醫(yī)師占比29.11%，內(nèi)外?？茊?wèn)診類醫(yī)師761人，中醫(yī)服務(wù)類醫(yī)師21人，藥學(xué)服務(wù)類藥師8人，護(hù)士10人，服務(wù)覆蓋全國(guó)30個(gè)省區(qū)。2023年互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院門診掛號(hào)量占醫(yī)院總掛號(hào)量的2.56%，有效實(shí)現(xiàn)了部分復(fù)診患者及外地患者的就診分流。

不僅如此，醫(yī)院還打造全媒體直播平臺(tái)，以患者就診痛點(diǎn)為視角，設(shè)計(jì)節(jié)奏輕快、情節(jié)吸引的劇本，采用醫(yī)院實(shí)景拍攝結(jié)合動(dòng)畫的形式，制作智慧醫(yī)療類、科普類、宣傳類短視頻，精準(zhǔn)指引患者前往醫(yī)院公眾號(hào)、小程序掛號(hào)就診。自2019年4月至2023年8月，線上問(wèn)診突破17萬(wàn)人次，開(kāi)具處方4萬(wàn)余張，檢驗(yàn)檢查3123項(xiàng)，住院證1346張。率先上線微信智能問(wèn)答助手，平均每月服務(wù)2000余人次。

流程驅(qū)動(dòng)：簡(jiǎn)化患者全流程住院辦理流程

據(jù)統(tǒng)計(jì)，南方醫(yī)院門診量平均超過(guò)300萬(wàn)/年，日均入院量接近1000人次且不斷攀升，為減少入院等候時(shí)間，借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)線下及線上兩種床位預(yù)約方式，改變?cè)然颊咝瓒啻瓮荡翱谵k理流程的模式，簡(jiǎn)化為“開(kāi)住院證—線上填信息—科室審核—入科住院”四步便可輕松完成，住院押金也可以通過(guò)公眾號(hào)、自助機(jī)等方式進(jìn)行線上繳納，自助入院辦結(jié)率從原先50%提升至接近80%，從而打通預(yù)約住院實(shí)現(xiàn)自助辦理。

為提升患者出院結(jié)算體驗(yàn)，上線自費(fèi)結(jié)算、醫(yī)保省內(nèi)異地遠(yuǎn)程結(jié)算，70%患者可選擇一鍵辦理出院服務(wù)，同時(shí)上線電子公章、電子病案復(fù)印、電子發(fā)票、疾病診斷證明推送等多項(xiàng)功能，進(jìn)行二十余項(xiàng)系統(tǒng)優(yōu)化，患者出科即可回家，線上解決后續(xù)所有問(wèn)題。

數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)：促進(jìn)科室服務(wù)效率進(jìn)一步提升

為優(yōu)化大型檢查預(yù)約周期及現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)間，提升大型檢查效率，醫(yī)院以核心檢查數(shù)據(jù)透視為指引，統(tǒng)計(jì)分析人機(jī)工作量配比、訂單量執(zhí)行率、預(yù)約周期趨勢(shì)監(jiān)測(cè)、等候時(shí)間趨勢(shì)監(jiān)測(cè)等多元指標(biāo)數(shù)據(jù)，全流程梳理了44項(xiàng)問(wèn)題，包括消息推送不及時(shí)、預(yù)約功能不完善、檢查前宣教不足等問(wèn)題。

劉杰介紹，對(duì)此，醫(yī)院協(xié)同多部門成立專項(xiàng)改善小組，通過(guò)優(yōu)化預(yù)約及等候流程，結(jié)合檢查項(xiàng)目特點(diǎn)設(shè)立預(yù)約規(guī)則，監(jiān)測(cè)檢查資源利用率等整改措施，輔助上線檢查預(yù)約平臺(tái)、檢查消息科普、分診呼叫、人工智能閱片等功能，CT在工作量增長(zhǎng)12.23%前提下平均檢查等候時(shí)間縮短了1.5天，MRI檢查在工作量增長(zhǎng)10.35%的前提下平均等候時(shí)間縮短了2天，檢查現(xiàn)場(chǎng)等候時(shí)間從60分鐘逐漸縮短至40分鐘，閱片時(shí)間平均縮短30%。

除此之外，醫(yī)院在提升手術(shù)接臺(tái)效率減少患者術(shù)前等候時(shí)間上也足了功夫。南方醫(yī)院麻醉科主任劉克玄表示，手術(shù)接臺(tái)時(shí)間是影響患者術(shù)前等候時(shí)間重要影響指標(biāo)，根據(jù)測(cè)算，南方醫(yī)院手術(shù)平均接臺(tái)時(shí)間超過(guò)60分鐘，接臺(tái)延遲占比超過(guò)50%。

醫(yī)院通過(guò)調(diào)取1011臺(tái)手術(shù)數(shù)據(jù)進(jìn)行根因分析，發(fā)現(xiàn)神經(jīng)外科、普外科等以腰麻及硬膜外麻醉方式開(kāi)展的手術(shù)接臺(tái)時(shí)間最長(zhǎng)。于是，手術(shù)中心協(xié)同相關(guān)部門從人員、環(huán)境、物品、管理機(jī)制四個(gè)方面重點(diǎn)整改，包括加強(qiáng)人員配備及建立人員調(diào)配機(jī)制、優(yōu)化手術(shù)環(huán)境、補(bǔ)充緊缺物品、發(fā)布手術(shù)分臺(tái)接臺(tái)管理辦法等措施。經(jīng)過(guò)持續(xù)優(yōu)化及監(jiān)測(cè)，逐步實(shí)現(xiàn)45分鐘左右完成接臺(tái)工作。

據(jù)了解，2022年5月，隨著新外科樓麻醉手術(shù)中心開(kāi)業(yè)，麻醉后監(jiān)護(hù)治療病房（AICU)投入運(yùn)營(yíng)，這讓南方醫(yī)院成為華南地區(qū)首家建設(shè)AICU的單位。與綜合ICU不同，AICU采用個(gè)體化的鎮(zhèn)靜管理，床旁即時(shí)超聲評(píng)估患者術(shù)后心肺功能、容量、胸腹腔內(nèi)是否存在積血積液、下肢靜脈血栓，超聲引導(dǎo)神經(jīng)阻滯多模式鎮(zhèn)痛管理等，在促進(jìn)患者術(shù)后快速康復(fù)、降低患者術(shù)后并發(fā)癥、保障手術(shù)患者安全和減少醫(yī)療費(fèi)用等方面獨(dú)具優(yōu)勢(shì)。

融合驅(qū)動(dòng)：線上線下互通升級(jí)智慧兒科診療服務(wù)

“南方醫(yī)院院兒科患者候診通常超30分鐘，遇流感高峰期等候時(shí)間可能超3小時(shí)?！蹦戏结t(yī)院兒科主任孫良忠表示，為全面提升南方醫(yī)院院兒童患者就診效率及就診體驗(yàn)，兒科牽頭設(shè)計(jì)線上線下互通融合的就診服務(wù)路線，全面升級(jí)智慧兒科全流程就診服務(wù)。在門診區(qū)域改變?cè)茸灾鷪?bào)到模式，建設(shè)兒童就診多功能服務(wù)臺(tái)，通過(guò)人工與線上功能相結(jié)合的方式精準(zhǔn)管理患者分診、報(bào)到、測(cè)量體溫及身高體重，診區(qū)護(hù)士通過(guò)有溫度的服務(wù)降低家屬焦慮，為患者提供準(zhǔn)確的分診指引，在報(bào)到時(shí)告知預(yù)計(jì)的等待時(shí)間，高峰期在候診區(qū)進(jìn)行巡檢，及時(shí)安撫患兒及家屬，處理突發(fā)情況，并在侯診區(qū)提供母嬰室、飲用水等便民設(shè)施，將患者就診常見(jiàn)問(wèn)題整理成指引單在診區(qū)展示。另外，還優(yōu)化回診隊(duì)列規(guī)則，通過(guò)系統(tǒng)明確區(qū)分初診患者及回診患者身份，醫(yī)生可根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)候診情況進(jìn)行交叉呼叫。

針對(duì)血液病等慢性病患者定期復(fù)診、住院需求，兒科利用互聯(lián)網(wǎng)診療平臺(tái)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程預(yù)約檢驗(yàn)檢查、住院床位功能，合理化管理復(fù)診患兒診療路徑，大大縮減患者等候時(shí)間，創(chuàng)新慢性病患兒預(yù)就診模式，平均每月通過(guò)預(yù)就診模式入院患兒超過(guò)100人次。

統(tǒng)籌驅(qū)動(dòng)：智慧停車運(yùn)營(yíng)平臺(tái)解決就診停車難

據(jù)了解，南方醫(yī)院配套車位應(yīng)為1882個(gè)，實(shí)有1243個(gè)，缺口車位639個(gè)。南方醫(yī)院保衛(wèi)處處長(zhǎng)蔡衛(wèi)華介紹，對(duì)此，醫(yī)院采取一系列措施，一是增加停車場(chǎng)地，補(bǔ)充300個(gè)車位，二是進(jìn)行車場(chǎng)職能劃分，限制亂停、亂占、擠占就醫(yī)患者車位，通過(guò)資源統(tǒng)籌，針對(duì)部分車位使用效率低的情況，打破原有壁壘，統(tǒng)一調(diào)配使用，從而釋放約132個(gè)車位。三是針對(duì)院內(nèi)住戶車位在白天時(shí)段空置率約40%現(xiàn)象，醫(yī)院采用白天租用方式供社會(huì)就醫(yī)車輛停放，白天時(shí)段醫(yī)院增加了約200個(gè)車位。

為了加快車位周轉(zhuǎn)，醫(yī)院還通過(guò)信息化手段、智慧化舉措，確保車輛管理高效。一是在入口及出口崗?fù)ぜ咏üI(yè)級(jí)5G路由網(wǎng)絡(luò)，解決入場(chǎng)無(wú)反應(yīng)、出場(chǎng)不抬桿問(wèn)題。二是變更支付方式，由掃描靜態(tài)二維碼變?yōu)槌鍪靖犊畲a，操作時(shí)間約30秒，減少車主熟悉過(guò)程，節(jié)省時(shí)間約1分鐘。

除此之外，醫(yī)院聯(lián)合周邊街道、交警部門群策群力，在醫(yī)院大門口增加標(biāo)示線導(dǎo)流、高峰期啟用紅綠燈、增加護(hù)欄人車分流、違規(guī)停車治理、設(shè)置院內(nèi)大循環(huán)和小循環(huán)交通路線等手段，有效緩解了入院車輛在大門口擁堵問(wèn)題。目前，除高峰期需等候3-5分鐘外，其他時(shí)段車輛進(jìn)出醫(yī)院不存在擁堵現(xiàn)象。

（通訊員：李曉?shī)櫍?/p>